Wat is het verschil tussen UX en CX?

UX (User Experience) richt zich op de interactie tussen gebruikers en digitale producten zoals apps en websites. CX (Customer Experience) omvat de volledige klantervaring met een organisatie, inclusief alle online en offline contactmomenten. UX is dus een onderdeel van de bredere CX. Voor ICT-professionals is dit onderscheid relevant omdat het bepaalt waar je focus ligt in projecten en hoe je samenwerkt met andere teams.

Wat betekent UX precies en waar gaat het om?

UX staat voor User Experience en draait om hoe mensen digitale producten gebruiken. Het gaat over de ervaring die iemand heeft tijdens het navigeren door een website, het werken met software of het gebruiken van een app. Een UX designer zorgt ervoor dat deze interacties logisch, prettig en effectief verlopen.

De focus ligt op bruikbaarheid en functionaliteit binnen digitale interfaces. Denk aan de plek waar knoppen staan, hoe snel een pagina laadt, of hoe makkelijk je informatie kunt vinden. UX-professionals analyseren gebruikersgedrag, maken wireframes en prototypes, en testen ontwerpen met echte gebruikers.

Het werkgebied van UX is dus specifiek digitaal. Je werkt aan schermen, klikpaden en interactiemomenten binnen een systeem. Als je een formulier invult op een overheidswebsite, bepaalt de UX of dat soepel gaat of juist frustrerend is. Het doel is altijd hetzelfde: gebruikers helpen hun taak te voltooien zonder onnodige obstakels.

Wat houdt CX in en hoe verschilt dat van UX?

CX staat voor Customer Experience en kijkt naar de complete reis die iemand maakt met een organisatie. Dit omvat alle contactmomenten: telefoongesprekken, e-mails, baliebezoeken, advertenties, en ja, ook die digitale ervaringen waar UX zich op richt. CX is dus veel breder dan alleen het digitale domein.

Waar UX zich beperkt tot de interactie met een digitaal product, gaat CX over het totaalbeeld. Het begint bij het eerste moment dat iemand van je organisatie hoort en loopt door tot lang na een aankoop of dienstverlening. Merkperceptie, klantenservice en communicatie spelen allemaal een rol in de CX.

Het verschil zit hem vooral in de reikwijdte. UX is een onderdeel van CX. Als je belt met de klantenservice en daarna inlogt op een portal, maak je twee verschillende ervaringen mee. Die eerste is CX, die tweede is UX. Maar samen bepalen ze hoe je over de organisatie denkt. Een perfecte website helpt weinig als de telefonische service teleurstelt, en andersom.

Voor overheidsdiensten is dit onderscheid extra belangrijk. Burgers hebben vaak geen keuze waar ze naartoe gaan. De totale ervaring moet daarom kloppen, van het moment dat ze een brief ontvangen tot het invullen van een digitaal formulier.

Waarom is het verschil tussen UX en CX belangrijk voor ICT-professionals?

Als ICT-professional werk je vaak aan systemen die onderdeel zijn van een grotere dienstverlening. Begrijpen waar UX ophoudt en CX begint, helpt je om je werk beter af te stemmen met andere disciplines. Het voorkomt miscommunicatie en zorgt dat projecten de juiste doelen nastreven.

Stel je werkt aan een nieuw portaal voor de Belastingdienst. Als developer of analist focus je misschien op technische functionaliteit. Maar een UX designer kijkt naar hoe gebruikers door dat portaal navigeren. En een CX-specialist houdt zich bezig met de vraag hoe dat portaal past in de bredere ervaring, inclusief brieven, telefonische hulp en voorlichting.

Dit onderscheid is ook belangrijk voor je eigen carrière. Als je interesse hebt in gebruikersinteractie, kun je richting UX-rollen groeien. Houd je meer van strategisch denken over klantreizen en dienstverlening, dan past CX beter. Beide velden vragen om andere vaardigheden en werkwijzen.

In digitale transformatieprojecten bij de overheid komen UX en CX vaak samen. Je werkt dan in multidisciplinaire teams waar iedereen zijn eigen expertise inbrengt. Weten wat de ander doet en waarom, maakt samenwerking effectiever. Het helpt ook om realistische verwachtingen te scheppen over wat jouw deel van het project kan oplossen.

Hoe werken UX en CX samen in de praktijk?

UX en CX vullen elkaar aan in projecten. De CX-specialist brengt de volledige klantreis in kaart en identificeert pijnpunten. De UX designer pakt vervolgens de digitale touchpoints op en ontwerpt oplossingen die aansluiten bij de bredere strategie. Beide rollen delen hetzelfde einddoel: een betere ervaring voor de gebruiker.

Bij een gemeente die een nieuw digitaal loket ontwikkelt, begint het vaak met CX-onderzoek. Welke vragen hebben burgers? Waar lopen ze tegenaan? Wat gebeurt er voordat ze online komen en wat doen ze daarna? Op basis van die inzichten gaat de UX designer aan de slag met wireframes en interactieontwerpen voor het digitale deel.

Goede UX draagt direct bij aan betere CX. Als een digitaal portaal goed werkt, vermindert dat de druk op andere kanalen zoals de telefoon of balie. Burgers kunnen zelfstandig hun zaken regelen, wat tijd bespaart en tevredenheid verhoogt. Maar omgekeerd geldt ook: als de rest van de dienstverlening niet klopt, lost een goede website het probleem niet op.

Voor ICT-projecten binnen de Rijksoverheid betekent dit dat je vaak met verschillende specialisten samenwerkt. Developers bouwen de technische basis, UX designers zorgen voor gebruiksvriendelijke interfaces, en CX-professionals bewaken de samenhang met andere diensten. Heb je een project waarbij je een UX designer of ander ICT-talent nodig hebt? Via interim recruitment vind je professionals die ervaring hebben met dit soort multidisciplinaire trajecten.

De handoff tussen UX en CX gebeurt op momenten dat de digitale ervaring overgaat in andere contactmomenten. Bijvoorbeeld: een gebruiker start een aanvraag online maar moet vervolgens documenten opsturen. Die overgang moet soepel verlopen, en dat vraagt afstemming tussen UX-ontwerp en de bredere CX-strategie.

Conclusie

Het verschil tussen UX en CX zit in de scope: UX focust op digitale interacties, CX op de totale klantervaring. Beide disciplines zijn waardevol en werken het beste samen. Voor ICT-professionals biedt dit onderscheid helderheid over rollen, verantwoordelijkheden en hoe je bijdraagt aan succesvolle projecten.

Bij Ubuntu Staffing begrijpen we dat digitale transformatie bij de overheid vraagt om specialisten die deze verbinding snappen. Of je nu zoekt naar een UX designer voor een specifiek project of een bredere CX-rol invult, wij helpen je de juiste match te vinden binnen het publieke domein.